Las conversaciones difíciles hay que saberlas encarar, para evitar afectar la relación laboral. Son momentos donde toca poner límites, anunciar cambios, expresar necesidades, entre otros planteamientos y debes ser asertivo y oportuno.
Es por eso, que te dejamos algunos consejos de cómo iniciar y abordar este tipo de conversaciones con tus colaboradores.
Afrontar conversaciones difíciles: antes, durante y después
Lo aconsejable ante situaciones laborales incómodas es hacer un análisis previo de y valerse de herramientas de comunicación.
Supongamos que pautas una reunión para anunciar el resultado de las postulaciones a un cargo de alto rango. Es el turno de hablar con Carlos, un excelente ejecutivo de ventas que lleva 6 años en la empresa. Se postuló para el cargo de gerente en el área y considera que tiene todo lo necesario para el puesto.
Lo primero, es revisar las notas de las evaluaciones del colaborador. En el caso de Carlos, se ve que empatiza fácilmente con los clientes, lo cual lleva a fidelizarlos. También elabora reportes y proyecciones de venta muy acertados. Aparte, logra los objetivos que se le plantean.
Sin embargo, en las observaciones también se hace constar que Carlos tiende a ser arrogante y suele irritarse con facilidad con el equipo. Por sondeo entre los compañeros de trabajo, se pudo conocer que en las reuniones presta poca atención a la participación del resto y busca imponer sus ideas.
Carlos no fue seleccionado para el cargo de Gerente de Ventas. La reunión será para notificar la decisión y explicar las razones.
¿Qué es una conversación difícil con un empleado?
Con el ejemplo de Carlos podemos entender que una conversación difícil conlleva tratar con emociones y expectativas. Es aquella en la que una de las partes sabe o prevé que lo que está por plantear va en contra de lo que la otra parte espera o de sus expectativas.
En el ambiente laboral, las conversaciones difíciles deben abordarse con mucho tino. Estamos hablando de reacciones que pueden llevar a afectar al trabajador y por ende su desempeño.
Entonces, ¿Qué tomar en cuenta? Carlos es un empleado con buen desempeño, desmotivarlo podría bajar su nivel de productividad; incluso llevarlo a retirarse de la empresa o crear malestar en el equipo de trabajo.
Es por ello que te recomendamos tomar en cuenta lo siguiente.
¿Qué debo hacer antes de la conversación difícil?
Anticípate
Ten claro el por qué de la conversación: ¿Qué debes comunicar? ¿Qué resultado o respuesta esperas obtener? ¿Cuáles son las posibles reacciones? Así sabrás hacia dónde dirigir la conversación y preparar los argumentos; manteniendo el foco a lo largo de la reunión.
Con respecto a las posibles reacciones de la otra persona, busca cubrir los diferentes escenarios con los que eventualmente te enfrentarás.
Práctica
Tener todo en mente no es suficiente. Verbaliza lo que vas a expresar, recrea la situación de las distintas formas en que puede llevarse la conversación, hasta que sientas seguridad. Cuando sientas que dominas el tono de voz, la gestualidad y el uso de palabras adecuadas tendrás el dominio ante conversaciones difíciles.
Ahora vienen las recomendaciones ante el evento.
¿Qué debo hacer durante una conversación complicada?
Las conversaciones difíciles pueden tomar diferentes rumbos, según cómo reaccione la otra persona. Una vez que has aplicado lo que hemos descrito en el punto anterior, considera lo siguiente:
No divagar y ser claros
Ante conversaciones difíciles no se recomienda dar inicio a la reunión con preguntas personales o frívolas. Esto va a generar ansiedad en la otra persona. Ten en cuenta que hay una premisa del por qué de la reunión (y si no es el caso, suele anticiparse algo negativo).
Entonces, de una forma clara y cuidando el tono, manifiesta el objetivo de la reunión desde un comienzo. Esto no significa que dejes a un lado preguntas que ayuden a iniciar la participación de la otra persona. Esto también ayuda a que ésta se relaje.
Técnica del feedback
Recuerda que es importante dejar en claro tu punto, pero también darle oportunidad a la otra persona de aclarar dudas y expresarse. Busca el momento idóneo para lograr el feedback.
Separa los hechos de las emociones
Como señalamos al inicio, las conversaciones difíciles conllevan emociones. Pero, en el caso de quien da la información, la actitud y forma de llevarla debe centrarse en los hechos.
Si bien la reacción de la otra persona puede tornarse muy emocional al punto de ser inadecuada, tú debes mantener el control. ¿Qué hacer? Dale tiempo a la persona para asimilar la información y no avances en la conversación; porque la otra persona se sentirá atropellada y no escuchará razón.
¿Qué hacer al cierre de una conversación difícil?
Del cierre depende que el colaborador asuma una actitud comprensiva y actúe conforme a lo que se espera. Para un buen cierre, toma en cuenta lo siguiente:
- No culmines la conversación en un punto de alta tensión. Da la oportunidad a la otra persona para que se exprese, pero también para que retome la calma. Esto disminuye el riesgo de crear malestar en otros compañeros o que la persona tome decisiones que perjudiquen a la empresa o de las cuales luego pueda arrepentirse.
- Llega a acuerdos. Según los objetivos de la conversación, establece acuerdos y de no aplicar (despido, por ejemplo) plantea un escenario cordial y abierto a nuevas oportunidades.
- Evita meter a colación algún tema pendiente. Es un error común que al intentar evadir el malestar generado, se busque cerrar la conversación con un cambio drástico del tema, mencionando otros puntos que deben tratarse. Recuerda mantener el foco.
- Olvídate de hacer chistes o bromas. Ante conversaciones difíciles no intentes bajar la tensión cerrando con un comentario jocoso. La otra persona tomará esa actitud como una falta de seriedad y respeto.
Conclusiones
Ante conversaciones difíciles es de esperar que afloren emociones. Carlos, se sintió mal por no lograr el cargo de Gerente, pero entendió que sus logros son del conocimiento de la empresa y que tienen gran valor.
Al estar a cargo de Recursos Humanos, trabajar con un gestor documental como Humanage, te permitirá tener a mano toda la información importante de la gestión de cada uno de tus colaboradores. Así podrás abordar conversaciones difíciles con suficiente criterio, apoyado en las evaluaciones y observaciones registradas en la plataforma.
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